Descrizione del corso

ll front office rappresenta l'impresa, poiché è ciò che i clienti vedono del sistema aziendale, in quanto gli uffici interni non sono necessariamente visibili. Nell'organizzazione aziendale è quindi il centro di congiunzione tra settori interni ed esterni, fornendo valore a tutta l'impresa. In tal senso, la reputazione aziendale stessa passa per il lavoro del front office, per la capacità di assistenza e comunicazione posta al servizio dei clienti e dei loro bisogni.



L'attività del front office si specializza nelle quattro principali categorie di accoglienza clienti, capacità di ascolto, rilevazione dei problemi e risoluzione degli stessi, redistribuite all'interno di servizi diversi offerti dal front office stesso.

Attenzione, cortesia, indiscriminazione, ottima capacità comunicativa e di decision making sono le caratteristiche necessarie affinché l'impresa risulti vicina ai propri clienti. Il tempo è un ulteriore snodo da non sottovalutare perché l'attitudine al problem solving deve essere legata a quella della risolutezza, in modo da garantire al cliente una soluzione immediata.

Questa misura formativa ha un taglio pratico, al fine di mostrare e discutere esempi che possono aiutare nell'accoglienza dei clienti nell'attività lavorativa di ogni giorno. Inoltre, le competenze acquisite permetteranno ai partecipanti di gestire al meglio anche le situazioni difficili come per esempio le situazioni di reclamo o conflittuali.

• La comunicazione interpersonale: strumenti, fattori, contesti
• Autovalutazione comunicativa
• Elementi formali, organizzazione del contesto comunicativo, strutturazione del messaggio
• Comunicazione: i bisogni informativi e le risposte nel quadro dello storytelling aziendale
• Intelligenza emotiva nella relazione con i clienti: essere affidabili e gestire le emozioni
• La gestione del conflitto e delle situazioni complesse
• I meccanismi di difesa: prevedere reazioni e argomentazioni
• Il problem solving creativo
• Casi pratici, esercitazioni, risposta a domande dei partecipanti

Categoria interessata

Segretari/e, assistenti, collaboratrici e collaboratori del front office o hanno contatti con i clienti

Docente

Leonardo Piva (Docente e consulente specializzato in comunicazione, servizio clienti e vendita.)

Organizzatore

WIFI - Formazione e sviluppo del personale

Dettagli sul corso

Sito web del organizzatore / iscrizione